Що таке багатоканальна комунікація

Класична комунікація бізнесу

Зазвичай бізнес спілкується з клієнтом за простою схемою: отримує запит і надає відповідь. Або ж робить автоматичні розсилки, які швидше дратують клієнта, ніж стимулюють до покупки.

Великою помилкою при такій комунікації є те, що будь-який запит клієнта відокремлений від його історії покупок, вподобань і тд. Саме тому багатоканальна (омніканальна) комунікація з клієнтом - основа будь-якого бізнесу.

Об'єднання платформ

Багатоканальна комунікація використовує різні канали: соціальні мережі (Facebook, Instagram, LinkedIn), електронну пошту, SMS, месенджери (Viber, Telegram), телефонні дзвінки та навіть фізичні точки контакту (наприклад, магазини). Усі ці канали можуть бути взаємопов’язаними, забезпечуючи безшовний перехід від одного до іншого.

Ідея полягає в тому, що клієнт може легко перемикатися між різними каналами взаємодії з брендом, не втрачаючи при цьому контексту і відчуття цілісності процесу. Аби цього досягти, бізнес повинен зберігати всі дані і взаємодії клієнта з брендом. І синхронізувати їх у режимі реального часу, незалежно від того, який канал використовується.

Наприклад, якщо клієнт починає спілкування з брендом через чат на вебсайті, а потім переходить до телефонного дзвінка, оператор на телефоні повинен мати доступ до історії переписки в чаті. Це дозволяє продовжити розмову з того місця, де вона була перервана, без потреби повторно пояснювати проблему або питання.

Досвід клієнта

Коли всі дані клієнта інтегровані та доступні в різних каналах, бренд може надавати персоналізовані пропозиції та рекомендації, які відповідають потребам клієнта. Це створює відчуття, що бренд знає клієнта і враховує його попередні взаємодії. Такий підхід робить досвід клієнта більш приємним і релевантним.

Можливість обирати будь-який канал комунікації без втрати контексту зменшує рівень стресу у клієнта. А задоволений клієнт обов'язково повернеться до вас знову.

Покращення показників бізнесу

Звичайно ж, як би сильно бренд не турбувався про комфорт клієнта, його головне завдання - зростати і збільшувати прибутки. Тому давайте поговоримо мовою цифр:

• Підвищення лояльності клієнтівРезультати досліджень стверджують, що 71% споживачів очікують від компаній, що ті розумітимуть їхні уподобання. Бренди, які ведуть багатоканальну комунікацію, отримують вищий рівень задоволення клієнтів та повторні покупки, що веде до збільшення доходів​.
• Покращення рентабельності інвестицій (ROI)Завдяки поєднанню різних каналів комунікації, бренди забезпечують більше точок контакту з клієнтами. Це підвищує загальний ефект від маркетингових зусиль: 77% опитаних маркетологів погодилися, що омніканальний підхід до спілкування з клієнтом підсилює інші інструменти маркетингу.
• Зростання конверсіїЛояльний клієнт, який отримав досвід персонального підходу через зручний спосіб спілкування, відкритий до нових покупок. Крім того, він готовий рекомендувати компанію знайомим, сміливо робить замовлення на більші суми і залишається лояльм у випадку, коли щось пішло не так. Є кейки, коли конверсія деяких компаній зростала на 100% після перегляду підходу до комунікації.